回首过去 22 年，中国房产交易服务经历了行业从草莽竞争到竞争合作、从行业标准缺失到建立、从服务高方差到服务高标准迭代的一个个时期。不吃差价、真房源、服务承诺、合作交易、资金安全保障……行业每一次服务进化，链家、贝壳都是变革引领者。

同时，所有这些变革都有一个主轴：“对消费者好”。

2022 年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，支持促进居住消费健康发展。

当然，服务品质提升不能闭门造车。近日，贝壳杭州站举办了2023年首届客户见面会，贝壳浙皖区域总经理周颖、圣都家装杭州大区总经理王玉伟、贝壳惠居杭州负责人邵丹携各运营大部及职能部门负责人，与现场8组客户面对面交流，聆听他们的真实经历，挖掘真正的客户需求与服务问题。

“敢于直面问题，解决问题，想尽一切办法对客户好，才能推动企业快速成长，才能促进行业发展进步。”周颖表示。

活动现场，不少客户与业主都对贝壳的“规范”与“服务承诺”较为认可。“我是今年3月在德佑门店买的房，签约前经纪人就跟我介绍了安心服务承诺，比如交易不成退佣金 ，比如物业欠费先垫付，这就让我很放心，后来我还推荐亲戚来买房。”客户施先生提到。

杨先生买的房正在通过圣都进行装修，这是他第四次进行房屋装修，他表示对比之前的装修经历，装修过程中往往会出现各种需要额外增加的费用，而圣都在这一点上就很透明，还有十怕十诺的服务保障。

敢承诺更敢赔付，这是贝壳及合作伙伴对用户服务品质的坚决态度。据悉，目前在杭州已推出真实房源、漏水保固、租金安全、杜绝恶意增项等37个服务承诺，涵盖房屋买卖、租赁、家装等多个领域，通过一笔笔真金白银的赔付，为房产交易安全提供了强有力的保障，。同时，贝壳通过专业服务团队，引入数字化检核机制，确保用户咨询、投诉信息能够在过程中被准确记录，并得到及时响应处理。

另一方面，经纪人是房产交易中的重要桥梁，其服务能力往往决定了客户业主的服务体验，因此经纪人的专业培养也备受关注。

骆先生就曾通过贝壳合作新经纪品牌大屋购买了一套房，他提出经纪人的房屋维护能力还要加强，“现在大家买房都是先通过线上看的，业主卖房周期又长，可能之前挂牌的时候还是满五唯一，期间业主又买了一套就不唯一了，就需要维护这套房的经纪人及时更新，平台也要加强监管。”

“有的经纪人一看就是刚入行的，专业能力不够，尤其是很多新人入行都是从租赁做起的。”业主虞女士表示，在出租房屋的过程中，自己接触了很多经纪人，专业水平参差不齐，作为业主来说肯定不放心把房子交给不成熟的经纪人。

只有专业可靠的服务者，才能提供高品质的服务。为此，贝壳为房产经纪人、签约经理、家装设计师、工长等居住服务者开设了多类型的培训，截至 2022 年底，贝壳经纪学堂线上共有7800门课程，覆盖了超过56万名学员，线下课程 4003节，覆盖了33.8万人次，家装服务者专项培训参与人数也达到10312人。

服务者专业化培养体系建设仍任重道远，现场各品牌负责人也表示将进一步加强服务者培训，延长岗位沉淀时间，提高专业服务能力。

此外，现场客户业主还提出了优化合同条款、拓宽装修产品线、规范租赁签约流程等建议，都一一得到回应，后续贝壳将用实际行动去提升服务品质，攻克一个个行业难题，并帮助每位服务者更好地服务消费者。

“有尊严的服务者，更美好的居住”是贝壳不变的使命。2023 年，贝壳将把“对消费者好”的服务理念贯彻到底，做深人才培育，做实服务保障，不断加强客诉治理，维护消费者权益，助力居住消费健康发展。